La visio assistance révolution du SAV - Kolus - William Kelbert

Résumé en 30 secondes

• William Kelbert et son associé Maxime ont racheté Kolus au tribunal de commerce, le 19 avril 2023, après la liquidation de Tickway.
• Kolus lance une visio assistance depuis un simple lien reçu par SMS, sans application ni identifiants, avec annotations, photos et tickets de suivi.
• Vidéos tuto, visio assistance puis déplacement forment trois niveaux de support complémentaires pour réduire les appels répétitifs et les interventions sur site.

Dans l'épisode 30 de Des Gens Des Tracteurs, Yoann Fond reçoit William Kelbert, dirigeant de Kolus, un outil de visio assistance pour le SAV. Au programme : une reprise d'entreprise hors du commun, puis une approche très concrète de l'assistance à distance des clients et des techniciens.

Une reprise d'entreprise née d'une liquidation

L'histoire commence chez Tickway, société créée en 2015 autour de lunettes connectées pour assister des techniciens à distance. William y entre en 2019 comme commercial. Le produit répond à un besoin, mais il est peu utilisé : trop compliqué, trop dépendant du matériel et de la connexion.

En 2021, l'équipe pivote et développe Kolus à partir des retours de ses 150 clients. L'outil sort en janvier 2022. Fin 2022, la société est liquidée. William et son associé Maxime montent alors un dossier de reprise et sont nommés repreneurs le 19 avril 2023.

Un outil « développé pour des industriels par des industriels ».

William parle aussi sans détour de la période d'incertitude, du financement et de la décision de se lancer à deux. Il décrit enfin le passage du salariat à une semaine de 60 à 65 heures.

Kolus : de la panne au live, sans friction

Un lien par SMS, rien à installer

Le principe est simple. L'expert saisit le numéro du client, qui reçoit un lien par SMS. Il clique, partage sa vidéo et peut être guidé à distance : annotations en direct, photos annotées, échanges dans le chat. Aucune application à télécharger, aucun compte à créer.

William y voit l'une des leçons de l'expérience Tickway : demander des identifiants à un client en panne, c'est risquer de tuer le projet.

Quand le réseau est faible

Pour les zones à faible bande passante, Kolus propose un mode dégradé : une photo en HD toutes les trois secondes, afin de garder du détail malgré une mauvaise connexion.

Pourquoi pas simplement WhatsApp ?

La question que se posent beaucoup de SAV. William répond que 95 % de ses utilisateurs passaient auparavant par WhatsApp. Il avance six arguments : sécurité limitée, absence d'outils pour guider ou annoter, pas de traçabilité, pas d'intégration CRM, GMAO ou ERP, entre autres.

Chaque échange devient un ticket qu'on peut catégoriser, retrouver et rouvrir. De quoi centraliser des informations aujourd'hui dispersées entre SMS, téléphone, e-mails et messageries.

Parcours d'assistance, IA et traduction

L'épisode détaille le parcours d'assistance : un QR code sur la machine mène à un chatbot qui diagnostique le problème, propose la bonne documentation, puis met en relation avec un expert si besoin. William explique que ce chatbot est aujourd'hui construit manuellement.

Il présente ensuite la piste d'une IA qui puiserait dans la documentation technique et apprendrait des interventions clôturées. Il évoque aussi la traduction instantanée dans le live et le chat, dans plus de 100 langues, avec le défi du vocabulaire technique.

Trois niveaux de support, et un modèle économique

Avec Yoann, spécialiste des vidéos tuto pour le SAV, William esquisse une organisation en trois niveaux : vidéo tuto, visio assistance, puis déplacement. Les deux se rejoignent sur l'idée que les vidéos évitent les appels récurrents, que la visio résout une grande partie du reste et que le terrain reste en dernier recours.

Sont aussi abordés la pénurie de techniciens, la pression du temps d'arrêt machine, les licences annuelles contre les crédits, l'intégration possible dans un contrat de maintenance premium et l'exemple d'un client qui dit avoir évité trois déplacements en un mois.

Pourquoi écouter cet épisode

C'est un échange à la fois entrepreneurial et très opérationnel. Vous y trouverez des exemples chez des fabricants, un regard franc sur les concurrents, les projets à venir et deux noms à suivre sur le SAV.

Si le SAV, la vidéo ou l'assistance à distance font partie de votre quotidien, écoutez l'épisode complet pour entendre William détailler tout cela.

Les temps forts de l’épisode

1. 01:13 : Présentation de William Kelbert et début de l'histoire de Kolus
2. 04:36 : La liquidation de Tickway et la démarche de reprise
3. 28:56 : Ce que fait Kolus, concrètement
4. 32:21 : Les six arguments face à WhatsApp
5. 42:11 : Le mode dégradé pour les zones à faible connexion
6. 45:58 : Le parcours d'assistance, de la documentation à l'expert
7. 59:09 : Vidéo tuto, visio assistance, déplacement : trois niveaux de support

1. Comment William Kelbert est-il devenu dirigeant de Kolus ?

Il a rejoint Tickway en 2019 comme commercial, puis a évolué jusqu'à directeur commercial et associé. Quand la société a été liquidée fin 2022, il a monté avec Maxime un dossier de reprise au tribunal de commerce. Face à d'autres candidats, ils ont été nommés repreneurs le 19 avril 2023.

2. Pourquoi Kolus n'impose-t-il ni application ni création de compte au client ?

William explique que demander à quelqu'un qui n'a pas souscrit l'outil de créer des identifiants ou d'installer une application fait échouer le projet, surtout en situation de panne. Le client reçoit donc un lien par SMS, clique dessus, se connecte et partage sa vidéo sans autre démarche.

3. En quoi Kolus se distingue-t-il de WhatsApp pour le SAV ?

William cite six arguments, dont la sécurité limitée de WhatsApp, l'absence de fonctionnalités pour guider ou annoter, le manque de traçabilité et l'absence d'intégration CRM, GMAO ou ERP. Kolus ajoute des tickets, des catégories, des rapports d'intervention et un historique des échanges.

4. À quoi sert le parcours d'assistance de Kolus ?

Un QR code placé sur l'équipement donne accès à un chatbot qui aide le client à diagnostiquer son problème et lui envoie la documentation adaptée. Si elle ne suffit pas, il est mis en relation avec un expert via un ticket, avec une visio assistance si nécessaire.

5. Comment la visio assistance s'articule-t-elle avec les vidéos tuto ?

William les juge complémentaires. Les vidéos tuto servent de niveau 1 pour les problèmes récurrents, la visio assistance de niveau 2 pour résoudre à distance une grande partie des cas, et l'envoi d'un technicien sur le terrain de niveau 3. Kolus peut aussi diffuser ces vidéos.