Gael Redor de chez Manitou nous parle des vidéos tuto distribuées via QR code

Résumé en 30 secondes

• Manitou colle sur ses machines un QR code unique, qui ouvre vidéos de prise en main, de sécurité et de maintenance, plus la documentation technique.
• Le projet est né des appels de loueurs avant 9 h : des utilisateurs ne savaient pas démarrer la machine.
• Environ 400 vidéos ont demandé un an et demi à deux ans, avec un prestataire, et un travail commun entre départements.

Dans cet épisode du podcast Des Gens Des Tracteurs, Yoann Fond reçoit Gael Redor, qui travaille chez Manitou, pour parler des vidéos tuto distribuées via QR code sur les machines. Une question simple traverse la conversation : comment aider un utilisateur à démarrer, à travailler en sécurité et à entretenir sa machine sans ouvrir un gros manuel ?

Un métier à cheval entre image de marque et plateformes

Gael est responsable de l'image de marque Manitou dans le monde. Avec son équipe de chargés marketing, il conçoit les outils qui servent à promouvoir produits, services et accessoires : vidéos, photos, brochures. Il est aussi business owner des plateformes B2B et B2C, pour simplifier les échanges entre le siège, les filiales et leur réseau.

L'échange sort vite du simple descriptif de poste. On y parle d'ambiance de travail, de frustrations dans une grande entreprise et de ce qu'est vraiment un accessoire pour une machine.

D'où vient ce QR code ? D'appels avant 9 h

Le point de départ vient du terrain. Des clients loueurs recevaient, tôt le matin, de nombreux appels du type « la machine ne marche pas ». Gael raconte que, souvent, la machine fonctionnait : l'utilisateur ne savait simplement pas comment l'allumer.

Le projet s'organise autour de trois blocs : la prise en main, la sécurité et la maintenance. L'idée est de permettre à l'utilisateur de scanner, de regarder et d'avoir sa réponse sans passer un appel.

Le numérique est quand même plus attirant qu'un pavé de 200 pages écrit tout petit avec des photos en noir et blanc.

Pourquoi un QR code plutôt qu'une application ?

Gael explique ce choix par la réduction des frictions. Tout le monde a un téléphone, et il n'y a plus besoin d'installer une application pour scanner. L'équipe a aussi pensé aux puces NFC, jugées plus complexes à mettre en place et moins visibles. Le QR code, lui, est imprimable et autogénérable.

Yoann insiste sur ce point : dès qu'il y a de la friction, l'utilisateur préfère décrocher son téléphone et appeler.

Un code propre à chaque machine

En fin de chaîne, on scanne le numéro de série et le numéro de base unit, un numéro de configurable. On génère alors un QR code, imprimé puis collé sur la machine. Aujourd'hui, le contenu reste surtout commun à une gamme. Gael décrit pourtant une ambition : apporter plus tard des contenus liés aux options de la machine, par exemple une climatisation, ou aux abaques de charge.

Que trouve-t-on derrière le scan ?

• Des vidéos de prise en main, de sécurité et de maintenance.
• Un volet commercial avec la fiche technique et quelques abaques de charge.
• De la documentation technique : notice en PDF, fiche simplifiée A4 recto verso, liste des pièces de rechange.

Les vidéos évitent le texte pour être comprises partout, y compris par des utilisateurs qui ne parlent pas anglais. La plateforme est traduite en 12 ou 13 langues, selon Gael.

400 vidéos : un chantier de patience

Gael a présenté une première idée, avec une dizaine de vidéos, à la direction vers 2015 ou 2016. Aujourd'hui, la bibliothèque compte environ 400 vidéos, réalisées en un an et demi à deux ans. Son équipe prépare le storyboard, puis un prestataire tourne et monte, avec plusieurs versions et des validations.

Yoann, qui fait lui-même des vidéos tuto, rappelle que le contenu ne suffit pas : il faut aussi le distribuer. Il en déduit que le QR code sur la machine est un moyen concret de le faire.

Les chiffres, les arbitrages et les coulisses

Les scans ne permettent pas d'identifier l'utilisateur. Manitou suit en revanche les machines les plus scannées et le temps de visionnage. Gael cite des hausses mensuelles de 70 %, 120 % ou 200 % depuis la mise en place. Ces statistiques doivent aider à raccourcir les vidéos, voire à repérer des oublis, sans servir à décider d'arrêter le projet.

Côté organisation, le projet a dépassé le marketing. Gael raconte avoir porté l'idée presque seul, puis s'être retrouvé à 13 autour d'une table avec l'IT, la production, le SAV et la documentation technique. Il fallait aussi harmoniser les noms de machines entre les bases de données, et récupérer la documentation officielle plutôt que la copier.

Des conseils très concrets

Pour lancer un projet comparable, Gael recommande d'écouter le terrain et de trouver un sponsor dans chaque département. Il ajoute que le plus dur n'est pas de lancer un tel outil, mais de le maintenir dans la durée.

Et aussi dans l'épisode

La conversation touche à l'IA, avec ses usages côté marketing et l'espoir d'une aide pour les traductions. Elle aborde le coût total de possession, les risques de traduction avec une anecdote d'atelier, et ce que Gael apprécie dans la culture d'entreprise chez Manitou.

Pour comprendre ce qu'il y a derrière un simple autocollant sur une machine, écoutez l'épisode complet.

Les temps forts de l’épisode

1. 00:59 : Le rôle de Gael chez Manitou
2. 24:41 : Les loueurs et les appels du matin à l'origine du projet
3. 27:42 : Pourquoi un QR code plutôt qu'une application
4. 32:23 : Comment le QR code est généré pour chaque machine
5. 36:01 : Ce que l'on trouve en scannant
6. 45:20 : Scans, statistiques et durée des vidéos
7. 58:15 : Les conseils pour lancer un projet de QR code

1. Pourquoi Manitou a-t-il lancé un QR code sur ses machines ?

Le projet part de remontées de clients loueurs. Gael Redor explique qu'ils recevaient beaucoup d'appels avant 9 h, car des utilisateurs ne savaient pas allumer la machine. Manitou a donc voulu accompagner les utilisateurs avec des vidéos accessibles tout de suite, sans appel ni attente, autour de la prise en main, de la sécurité et de la maintenance.

2. Pourquoi choisir un QR code plutôt qu'une application ?

Gael Redor explique que tout le monde a un téléphone et qu'il n'y a plus besoin d'une application dédiée pour scanner. Le QR code est visible, imprimable et autogénérable. Les puces NFC avaient été envisagées mais jugées plus complexes. Une page web se met aussi à jour immédiatement, sans téléchargement ni mise à jour côté utilisateur.

3. Que contient la page ouverte après le scan ?

Trois blocs sont cités. D'abord les vidéos de prise en main, de sécurité et de maintenance. Ensuite un volet commercial avec la fiche technique et quelques abaques de charge. Enfin la documentation technique : notice d'instruction en PDF, fiche simplifiée A4 recto verso et liste des pièces de rechange, utile pour parler au concessionnaire.

4. Le QR code est-il le même sur toutes les machines ?

Non. Gael Redor décrit un QR code généré en fin de ligne à partir du numéro de série et du numéro de base unit, imprimé puis collé sur la machine. Le contenu reste aujourd'hui surtout commun à une gamme, mais Manitou voudrait ajouter des contenus liés aux options ou aux abaques de charge d'une machine précise.

5. Comment le projet a-t-il été produit et mesuré ?

Environ 400 vidéos ont été réalisées en un an et demi à deux ans. L'équipe de Gael écrit les storyboards, un prestataire tourne et monte, puis les versions sont validées. Les scans donnent des statistiques sur les machines et le temps de visionnage, sans identifier l'utilisateur, avec des hausses mensuelles de 70 %, 120 % ou 200 % citées.